Texto por AT&T Business

Os clientes bancários de hoje não estão interessados em enfrentar longas filas para se encontrar com caixas ou agentes de crédito. Em vez disso, eles são atraídos por serviços e plataformas com frases como “sem dinheiro”, “somente para celular” e “pagamento entre pessoas” pela personalização e a facilidade que oferecem.

Os jovens são especialmente avessos aos serviços bancários presenciais. Um estudo sobre as preferências bancárias geracionais descobriu que os millenials têm três vezes mais chances de abrir uma nova conta bancária com seu dispositivo móvel do que pessoalmente. Outro estudo descobriu que 57% dos millenials considerariam mudar de banco se tivessem uma experiência tecnologicamente superior. À luz dessas tendências, uma reformulação digital é imprescindível para instituições financeiras tradicionais que desejam permanecer relevantes.

Faz sentido, então, que uma pesquisa recente da IDG-AT&T com líderes de bancos e de técnicos de informática sugira que os executivos acreditem que os aprimoramentos tecnológicos são fundamentais para o futuro de suas organizações. A pesquisa descobriu que 93% dos entrevistados acreditam que a experiência bancária tradicional precisa ser melhorada. Já 70% afirmam que as mudanças tecnológicas já ocorreram no nível corporativo e 46% indicam que mudanças tecnológicas foram feitas no nível da filial.

“O que estamos vendo é uma transformação significativa no nível de agências, nos níveis de call center e corporativo”, diz Kimberly Munsell, do canal de marketing da AT&T Global Bussiness Solutions. “Os bancos estão modernizando os sistemas tradicionais e criando elementos integrativos e colaborativos em todos os pontos de contato com o cliente: filial, celular, caixa eletrônico e especialista.”

A pesquisa revela que a experiência aprimorada do cliente é o principal benefício esperado da otimização digital em geral. Sabendo o que está em jogo para seu futuro, os bancos estão correndo para lançar produtos, como aplicativos bancários móveis de última geração, caixas virtuais e sinalização de boas-vindas personalizada.

Digital significa pessoa

Em outro relatório recente, 61% dos entrevistados falaram que usam o telefone para serviços bancários e 48% usaram um aplicativo bancário específico. Essa é uma boa notícia para clientes e bancos: esses aplicativos podem ajudar a controlar os custos, melhorar a eficiência dos funcionários internos, otimizar o alcance dos funcionários e melhorar a satisfação do cliente.

Além das instituições móveis, as instituições financeiras estão agora usando caixas eletrônicos interativos que fazem mais do que transações – elas criam uma experiência que pode alavancar os dados do cliente e a inteligência artificial para fazer a correspondência entre os clientes e um caixa de banco relevante. Para interações que não exigem um caixa, o caixa eletrônico pode exibir mensagens com base nas necessidades do cliente e usar como padrão a transação provável do cliente com base em seu histórico.

Os dados de aplicativos anônimos e a tecnologia de comunicação por aproximação estão ajudando as empresas de serviços financeiras a fazer coisas como personalizar a sinalização para os clientes, o que ajuda os clientes a resolver problemas e a descobrir produtos úteis. Por exemplo, quando um pai novato ou futuro pai está dentro do banco, um sinal digital pode exibir uma recomendação de quanto um pai deve economizar por mês para a educação do filho. Ou, quando um recém-casado se aproxima do caixa, a sinalização digital na janela poderia fornecer informações sobre empréstimos para habitação.

“O cenário está mudando rapidamente e os bancos estão tomando medidas para se transformar”, diz René Dufrene, gerente geral de soluções do setor de finanças da AT&T. “Há muita movimentação da carga de trabalho de seus próprios datacenters para outros locais, como centros de dados em nuvem. Ramos estão implantando tablets e sinalização digital. É provável que muitos bancos estejam procurando trabalhar com provedores de serviços que possam ajuda-los a gerenciar e monitorar suas redes.”

À luz dessas inovações, muitas instituições financeiras confiam na computação de ponta, que coloca os recursos de processamento e armazenamento próximos ao perímetro da rede do provedor e facilita o gerenciamento de um alto volume de tráfego de rede. E, como essa computação acontece na nuvem, isso significa que os clientes experimentam maior velocidade e menor latência ao interagir com essas tecnologias.

Mantendo Seguro

Sim, as inovações tecnológicas têm implicações significativas para a segurança. Grandes organizações estão procurando maneiras seguras de colaborar internamente à medida que adquirem concorrentes, investem em tecnologias bancárias e atualizam sistemas tradicionais.

A maioria dos executivos bancários reconhece a necessidade de maior segurança. Os líderes dos bancos tecnológicos e não-tecnológicos concordam que a conformidade e a segurança são fundamentais para a digitalização do setor bancário. Dados mostram que 68% e 70%, respectivamente, relatam que melhorar as soluções de segurança é a principal área de investimento para sua organização.

“A segurança representa as apostas em serviços financeiros. Qualquer coisa que os bancos façam tem que ser primeiramente seguro e deve atender aos requisitos de conformidade. Se uma iniciativa de mobilidade for planejada, os técnicos de informação e as operações vão garantir que ela esteja segura antes de implementá-la”, diz Dufrene.

As instituições ouvem isso e estão procurando maneiras de reforçar a segurança. A segurança aprimorada para acesso móvel, a migração de cargas de trabalho críticas para a nuvem e a criação de aplicativos seguros para coisas como transferências de dinheiro e pagamentos de ponto de vendas dos comerciantes fazem parte das estratégias de segurança dos bancos. À medida que os bancos se voltam para esses aplicativos que consomem muita largura de banda, soluções baseadas em nuvem e serviços baseados em dados para aumentar a satisfação do cliente, eles precisam de redes que lhe permitam inovar com segurança.

Esse tipo de otimização de negócios, no entanto, requer uma reformulação fundamental das redes tradicionais. Tecnologias como a rede definida por software e a virtualização de funções de rede permitem que os bancos tomem e implementem decisões rapidamente. Dessa forma, eles reagirão mais prontamente às mudanças do mercado e proporcionarão uma experiência melhor para clientes e funcionários.